Wo wird es für Ihre Kundschaft mühsam? Kundinnen und Kunden erzählen von Momenten, in denen es mit Ihnen hakte, und deuten sie selbst mit SenseMaker. Die Karte zeigt, an welchen Stellen Reibung entsteht und wie sie sich anfühlt.
Passt, wenn
„Kundinnen und Kunden springen ab, und wir wissen nicht, an welcher Stelle.“
Danach wissen Sie, an welchen Stellen Ihre Kundschaft abspringt und was sie dort erlebt.
Zahlen zeigen, dass Kundinnen und Kunden abspringen. Warum, zeigen sie selten. Oft ist es keine große Panne, sondern eine Reihe kleiner Reibungen: ein unklares Formular, eine Antwort, die zu spät kommt, ein Schritt, den niemand erklärt.
Die Reibungskarte schaut auf Ihre Kundschaft: auf den Weg, den sie mit Ihnen geht, aus ihrer Sicht.
So läuft es ab
Wir klären im Gespräch, um welchen Weg es geht, und gestalten darum eine kurze Erhebung mit SenseMaker. Kundinnen und Kunden erzählen von einem Moment, in dem es mühsam wurde oder leicht ging, und verorten ihn selbst auf wenigen einfachen Skalen. Die Muster über viele Geschichten zeigen, wo die Reibung sitzt.
Was Sie bekommen
- Eine Karte der Stellen, an denen es für Ihre Kundschaft hakt
- Wie sich die Reibung anfühlt, in den Worten Ihrer Kundinnen und Kunden
- Die Geschichten hinter jedem Muster
- Hinweise, wo Sie zuerst ansetzen können